Valdez Albizu, banca y redes sociales

Quizas a un buen grupo de personas les ha sorprendido las palabras del Gobernador del Banco Central, Héctor Valdez Albizu, sobre las redes sociales y cómo implementarlas dentro de la banca. Sus declaraciones salieron gracias a una conferencia impartida sobre “La banca ante el reto de las redes sociales”, por Santiago Tejedor (para quienes no lo conocen, fue uno de los artífices de las Olimpiadas de Ciberperiodismo en la PUCMM hace varios años) y que de seguro estableció con ejemplos, cómo los principales bancos comerciales del mundo están usando las redes sociales. 

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A eso, el gobernador dejó, más allá de su interés dos cuestionantes que vale la pena responder: ¿hasta qué punto es necesaria la inclusión del Social Media en la banca?, ¿qué riesgos tendría en cuanto a la seguridad de los bancos? y ¿cómo manejar la reputación institucional mediante Social Media? Me permito responder dichas cuestionantes:

En primer lugar, El caso de la banca y el Social Media es algo digno de destacar. El expositor en ese encuentro de seguro destacó las acciones de algunos bancos españoles. Actualmente, España (nación donde se tiene mejor documentación sobre el tema) es uno de los países hispanoparlantes en donde los bancos están utilizando las redes sociales a niveles impresionantes: desde comunidades de usuarios, pasando por captación de personal, servicio al cliente, herramientas online, entre otros.

A nivel regional, un caso interesante es lo que realiza el Banco Popular de Puerto Rico, que maneja su cuenta de facebook para fines de comunicación corporativa. En el caso dominicano, sólo el Banco Popular ha trascendido con generar presencia en Twitter siendo el sitio de microblogging su espacio de servicio al cliente; en el caso de otros espacios, los ha utilizado para fines promocionales con su clientela, generando resultados interesantes.

Seguridad bancaria y redes sociales

Seguro que Albizu se plantea esta cuestionante en el punto de si las redes sociales y el uso de éstas afectará la banca online. Dudo que lo afecte. El Banco Central como ente regulador debe dar pautas a todo el sistema para mantener la seguridad y que inconvenientes con los usuarios o malas prácticas de parte de los bancos, no sucedan. La banca, al ser un sector que enfatiza fuertemente en la seguridad, puede dar ejemplo y hacer que los entornos de pago virtuales sean seguros. En un país como Dominicana donde los niveles de consumo crecen exponencialmente, la gente tiene tarjetas y compra en Amazon o eBay, no cree en las plataformas locales o comprar en los establecimientos criollos. ¿No sería bueno que el Banco Central/bancos comerciales puedan darle confianza a los usuarios, generar facilidades y más apertura para comprar en websites dominicanos? Arreglar este gran inconveniente que tiene par de décadas estancado y luego pensar en redes sociales, sería lo ideal. No podemos caminar sin antes gatear.

¿Hasta qué punto es necesaria la mezcla Social Media-banca?

Eso depende de qué rol o qué nivel de importancia de el Banco Central al asunto. En el caso de los bancos comerciales, he mencionado algunos ejemplos y la mayoría no ha pasado del uso del Social Media para fines transaccionales o como canales de venta. Sí lo hacen las marcas o establecimientos locales en Dominicana. La mezcla dependerá de cada entidad bancaria y qué buscará con cada uno de sus clientes al utilizar Social Media como una plataforma adicional, al resto de canales.

Manejando la reputación institucional

En este punto sí hay más que avances, y ejemplos por los cuales sacar con lujo de detalle que los bancos, así como otras instituciones en sectores nada afines al bancario aplican con niveles de éxito variados. De hecho, uno de los aspectos en donde las marcas están invirtiendo es en el monitoreo de su reputación en redes evaluando el nivel de positividad o negatividad de las conversaciones alrededor de sus marcas, tendencias alrededor y con qué frecuencia la audiencia se queja en cuanto a servicios o productos.

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